содержать: цель проведения переговоров, основные и дополнительные аргументы, возможные стереотипы и контраргументы собеседника, варианты противостояния стандартным отговоркам, важную информацию для использования во время переговоров, пометки для себя, перечень приобретаемых клиентом выгод при размещении рекламы, эксклюзивные условия или новые предложения, а также способы возврата собеседника при уходе от темы и другие инструменты-заготовки.
План беседы может быть записан на листе бумаги с перекрестными ссылками или стрелками изменения хода переговоров в зависимости от ситуации, можно и в виде схемы-алгоритма как показано на Рис. 16 (стр. 133), что удобно.
План может состоять из:
- первые слова, "затравка" (для новых клиентов) или вопрос "завязки" дискуссии (для "старых" клиентов) для расположения собеседника к дальнейшему разговору;
- обращенное к сознанию предложение сотрудничества, аргументы при не согласии, "психологическая борьба" при непоколебимости собеседника, преодоление стереотипов;
- подведение клиента к принятию решения обращениясь к подсознанию;
- уточнение решения, переход к решению технических вопросов приобретения товара (размещения рекламы) при согласии или оставление в подсознании "хорошего впечатления" при не согласии, окончание беседы с назначением даты и времени следующего контакта.
Часто применяемые для разных клиентов аргументы, "завязки" или прочее могут быть записаны на отдельном листе, чтобы не было необходимости каждый раз их вписывать в план беседы.
Как будет видно в дальнейшем, контроль хода переговоров обязателен: вы должны выйти из одной точки и придти в другую не зависимо от пройденного пути (по прямой или извилистой дороге). На схемах будет хорошо видно, что переговоры начинаются и заканчиваются определенным образом и вне зависимости от продаваемого товара. А сам ход переговоров контролируется и направляется в необходимое русло, где непосредственное значение имеет предлагаемый товар и аргументы в пользу его приобретения. В это время "ломаются" отрицательные стереотипы возможного клиента, не позволяющие принять положительное решение.
Если вы проводите свои первые переговоры (или вы пишите "творческую" инструкцию для технических сотрудников), то план (план-схема) должен быть сверх подробный. Все паузы, ожидания ответной реакции, охи и вздохи как ваши, так и собеседника должны быть предвидены и записаны. Руководитель отдела должен требовать от сотрудников такие планы, это воспитывает самого сотрудника и дает начальнику основания для определения направлений дальнейшей координации и стимулирующего вознаграждения.
Помните, наши ожидания влияют на ход переговоров и результаты, уже на этапе планирования думайте положительно. Ожидайте ответа "Да" несмотря на то, что в плане вами предусматривается тактика на случай ответа "Нет". Создать у себя положительные эмоции можно если в это время с максимальной энергией думать о случае, когда вы заключили самую лучшую сделку. Негативные мысли не только помешают вам подготовиться, но и вовсе ослабят ваш организм.
План очень помогает. Как показывает практика, даже если письменный план не был использован непосредственно, он очень существенно помогал переговорам. Он не только в памяти остается и позволяет собирать предварительную информацию, но и придает уверенности в ходе переговоров. Даже в офисе клиента вы можете держать его перед глазами. Будет очень хорошо восприниматься клиентом, когда вы будете делать пометки по его замечаниям и пожеланиям. А почему бы эти пометки не делать прямо на изложенном плане, заглядывая в него, контролируя ход переговоров.